顾客满意度控制程序（完整版）

顾客满意度控制程序

1．0目的：

对顾客满意度评价活动进行规范﹐确保评价的客观性和有效性﹐以提高顾客的满意度。

2．0适用范围：

适用于公司顾客满意度评价的活动。

3．0职责

3．1营业部负责顾客满意度测量活动的方案制定/开展/汇总/分析。

3．2各部门主管负责“纠正和预防行动书”的制定和执行。

4．0作业程序

4．1作业流程图(见附件一)

4．2“顾客满意度调查方案”的制定。

营业部根据对顾客要求结构分析﹐确定顾客满意程度的定量或定性指标﹐对顾客满意程度进行测量﹑分析和控制﹐制订<<年度顾客满意度调查方案>>。

4．3“顾客满意度调查表”的制定。

营业部根据<<年度顾客满意度调查方案>>中的调查项目制订“顾客满意度调查表”收集客户对调查项目的评价﹐“顾客满意度调查表”样序的确认需营业经理批准。

4．4“顾客满意度调查表”的发放及回收。

营业部根据“顾客满意度调查方案”中的进度安排﹐向调查顾客寄出“顾客满意度调查表”﹐“顾客满意度调查表”应在发出的一个月内收回并确保收回率在50%以上。

4．5顾客满意度调查结果的统计分析

4.5.1每次进行顾客满意度调查后﹐营业部都要对收回的“顾客满意调查表”进行整理和统计分析。

4.5.2营业部根据对“顾客满意度调查表”的统计分析﹐整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”分发给经理层及管理者代表并予以全厂公布。

4.5.3“顾客满意度调查结果及分析报告”至少包括以下内容﹕

●每一评估项目或评估小项以及顾客满意度的统计结果。

●特殊统计数值说明。如﹕平均分数最低的评估项目或小项﹐与前次调查结果比较分数降低的项目或小项﹐升幅最高的项目或小项。

●其他需说明的情况(如调查中顾客的书面意见等)。

●分析结论(包括改进建议)。

4．6与顾客的沟通及再调查

对于“顾客满意度调查表”中出现某些差异较大的分值或顾客有明确要求时﹐营业部与顾客沟通后可另发《客户满意度跟踪调查》对具体项目进行再调查。

4．7满意度分析﹑识别改进机会

在与顾客的沟通及再调查完成以后﹐由经理层根据《客户满意度跟踪调查》之内容要求有关部门进行有针对性的原因分析并要求有关部门制定并采取改正﹑纠正和预防措施﹐详见《持续改进控制程序》﹑《纠正和预防措施控制程序》。

4．8改进措施回馈

营业部相关人员根据各部门的改进措施﹐及时反馈给客户，供客户确认以期望能提升顾客的满意度。

4．9改进效果的验证

管理层\管理者代表在改进措施完成以后应对改进效果进行确认﹐以确保改进措施的有效性。

5．0相关文件

5．1信息分析﹑反馈控制程序OP29

5．2纠正和预防措施控制程序OP31

5．3持续改进控制程序OP32

6．0相关记录

6.1年度顾客满意度调查方案RE-OP28-01

6.2顾客满意度调查表RE-OP28-02

6.3顾客满意度调查结果及分析报告RE-OP28-03

6.4客户满意度跟踪调查RE-OP28-04