客户服务管理程序

客户服务管理程序

1.0目的

确保及时了解客户的要求、意见、让客户满意。

2.0范围

适应于公司所有客户之管理。

3.0权责

业务负责本程序的维护和实施，相关部门协助。

4.0定义（略）

5.0内容

5.1业务负责建立《客户一览表》记录客户的名称、地址等信息。

5.2业务依客户类别建立联系窗口（项目负责人方式）。联系方式有电话、传真、信函等。项目负责人需收集和整理来自客户信息，并将信息填入《客户信息反馈表》并进行信息传达及处理。

5.3客户的投诉处理意见《质量改进程序》实施。

5.4客户满意度调查

A.业务每年向主要客户发出《客户满意度调查表》进行满意度调查。

B.根据客户口头回复的信息（业务须详细填写《客户满意度调查表》）或客户回传的《客户满意度调查表》业务进行分析统计。

C.调查评分（含）70分以上为满意，对客户的不满意事项，有关部门要进行分析，提出改善方案（参见《质量改进程序》实施）。

5.5客户要求评审:

在客户提出要求或下订单时，在承诺客户之前，必须进行评审，确保本公司有能力满足客户要求，具体参见《订单评审程序》实施。

5.6客户退货时，退货品由质检组依据《产品检验程序》重新检验。

  5.7所有客户均为公司拥有资源，公司全体上下均需维护公司资源，使客户满意，业务部需将客户同公司交往业绩等相关内容建立成客户档案。

6.0参考文件

6.1质量改进程序

6.2订单评审程序

6.3产品检验程序

7.0附件

7.1客户一览表

7.2客户满意度调查表

7.3客户信息反馈表

7.4客户档案