客户投诉处理流程
1.目的
1.1规范客户投诉处理流程﹐使质量问题能够得到及时﹑有效的处理。
1.2为相关人员提供客户信息和要求﹐使问题点能够得到有效的改善。
2.适用范围
2.1所有客户质量问题的投诉。
3.适应人员
3.1品管部外勤QC。
4.工作程序
4.1投诉问题点的提出
4.1.1客户以书面传真方式向公司传递质量不良信息。
4.1.2客户以电话或E-mail方式向公司传递质量不良信息。
4.2客诉问题点的记录备案
4.2.1公司相关部门收到客户质量投诉传真后﹐半小时内交至品管部外勤组。
4.2.2公司相关部门接到客户电话投诉或E-mail投诉后﹐将详细记录在《客户质量问题登记单》上﹐半小时内交至品管外勤组。
4.3质量问题点客诉的处理
4.3.1质量问题点客诉有效性的调查
品管部外勤组据《客户质量问题登记单》记录的问题点从库存品﹑客户数据﹑样办等三方面对客诉点了解取证。
4.3.1.1客诉问题点不成立﹐外勤QC反馈人客并与之沟通﹐直至处理方式结果的达成﹐此类客诉称为无效投诉。
4.3.1.2客诉问题点成立﹐进入如下作业流程﹐跟进处理﹐此类投诉称为有效投诉。
4.3.2有效客诉问题点处理作业流程
外勤QC在确认客诉问题点后﹐与客户进行沟通(包括电话沟通﹑去人客处沟通等)﹐双方将达成如下内容的处理﹕
4.3.2.1人客特采﹕货品不良点不会对客户产品造成实质影响﹐人客同意特采使用﹐包括无条件特采和有条件特采。如有条件特采﹐外勤QC必须向品管主管请示﹐如人客不同意特采公司存仓﹐则按《不合格品的控制程序》进行处理。
4.3.2.2选别加工﹕货品的不良影响客户的生产或产品﹐但经加工选别后可以使用﹐人客同意选别加工﹐包括以下几方面﹕
a.人客根据情况自行作选别加工﹐并将结果通报公司。
b.由公司派人到客户处﹐根据客户提供的标准选别加工。
c.客户存仓经选别加工后﹐因不良而导致人客欠数﹐外勤QC开出《补货通知单》交营业跟单员﹐由其统筹补货事宜。
d.公司存仓处理(包括半成品)则按《不合格品的控制程序》进行处理。
4.3.2.3退货﹕货品不良影响客户生产及产品质量﹐人客不同意加工使用﹐则作退货处理﹐由外勤QC开出《物料收发通知单》交运输部拉回不良品。厂内货品则按《不合格品的控制程序》进行处理。
4.3.3品质信息的传达
4.3.3.1外勤QC与人客协商好新的质量标准后﹐在各种媒体载体﹐如﹕质量标准卡﹑客户质量档案﹑样办﹑生产通知单等加注标准内容。
4.3.3.2品管部整理每日投诉问题点﹐制成《客户每日抱怨﹑退货登记表》﹐放公司内部网给相关部门传阅。
4.3.4客诉问题点的跟进改善及纠正预防
4.3.4.1对所有有效投诉﹐外勤QC必须填写一份《品管部外勤报告》﹐交责任部门进行原因分析及对策立案﹐并在24小时内返回品管部。
4.3.4.2品管部CAT按《CAT工作指示》对问题进行纠正﹑预防。
4.3.5客户问题点的回复报告及归档
4.3.5.1外勤QC根据流程环节所完成的现状分析﹐相关部门的改善对策或CAT归档处的《纠正和预防行动书》整合制成改善对策报告﹐在人客要求回复日前答复人客﹐如人客无特别要求﹐则在收到投诉起三天内回复人客。
4.3.5.2如人客不要求作书面回复﹐则将投诉报告直接归档备案。
4.4所有的客户投诉处理在24小时内必须有一个初步结果﹐48小时内完成。
5.客户投诉处理流程图﹕
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6.记录表格
6.1《客户质量问题登记表》RE-OP26-01
6.2《客户每日抱怨﹑退货登记表》RE-OP26-02
6.3《物料收发通知单》RE-‘WI-DE-009’-01
6.4《补货通知单》RE-‘WI-QC-015’-01
6.5《品管部外勤报告》RE-‘WI-QC-015’-02
