客户投诉及退货处理程序

客户抱怨、投诉处理程序

1．0目的：

为使客户抱怨﹑退货相关信息﹐经由既定之渠道正确的传达﹐并为纠正预防措施检讨之依据﹐以满足客户对产品﹐服务质量之需求。

2．0适用范围：

凡为本公司业务所属之客户﹐所提出对于产品或服务质量相关之抱怨﹑退货事项。

3．0职责﹕

3.1品管部外勤﹕收集﹑整理处理相关客户抱怨﹑退货信息。

3.2营业部﹕收集﹑整理相关客户抱怨﹑退货信息﹐传达给品管部处理。

3.3品管主管﹕审批相关客户抱怨﹑退货之处理方案。

4．0定义﹕

品管外勤﹕负责接收处理客户抱怨退货的品管人员。

5．0作业程序

5．1作业流程﹕见附件一。

5．2信息传达﹕

5.2.1品管部外勤人员在接收客户电话﹑传真等相关抱怨﹑退货信息以后﹐填写“客户质量问题登记单”﹐必要时附客户原案来文以为参考。

5.2.2营业部﹑运输部或其它部门在收到客户相关的抱怨﹑退货信息以后﹐填写“客户质量问题登记单”转交给品管外勤人员统一处理。

5．3品管部对客户抱怨﹑退货事项之发生原因作适度之分析﹐并分析责任归属部门。

5．4如属客户原因﹐则原案退回与客户再沟通。

5．5责任部门确定后﹐品管部将有关问题转给责任部门﹐立即处理并提出改善对策﹐于预定完成日期前﹐完成纠正措施。

5.5.1在仓成品返检返修﹐按“不合格品控制程序”执行。

5.5.2制定相关生产﹑检验标准﹔需更改工艺流程时﹐须厂务经理批准。

5．6品管部负责改善对策之评估﹐追踪考察﹐并确认改善对策之有效性。如改善成效不好时﹐可直接与责任部门研讨对策﹐追踪至问题完全改善解决时才能结案。

5．7品管部根据提出的改善对策及追踪确认的结果﹐填写“改善对策报告”回复客户﹐期待能满足客户之需求。

5．8所有客户抱怨﹑退货事项之纠正措施﹐依“纠正和预防控制程序”执行。

5．9品管部外勤﹑填写“客户每日抱怨﹑退货记录表”以便归档备查。

5．10客户抱怨产生欲退货时﹐品管外勤与客户沟通﹕

申请特采﹕轻微缺陷﹐不影响其质量及使用时可申请客户特采。

派人返工﹕当返工改善以后不影响其质量及使用时﹐品管派人到客户处进行返工。

接受退货﹕当客户拒绝以上请求时﹐则接受退货。

5．11当本公司接受退货时﹐按《退货回厂的处理》执行﹐由运输部及时将退货品运回厂﹐放置在规定的退货区﹐并作好标识﹐填写“退货处理通知单”交品管部退货处理员﹐查核原因。具体按“不合格品处理程序”执行。

6．0支持性文件

6．1不合格品控制程序OP25

6．2纠正和预防控制程序OP31

6．3退货回厂的处理WI-DE-006

7．0相关表格

7．1客户质量问题登记单RE-OP26-01

7．2客户每日抱怨﹑退货登记表RE-OP26-02

7．3改善对策报告RE-OP26-03

7．4退货处理通知单RE-OP25-02

7．5纠正和预防行动书RE-OP31-01