顾客管理程序
1 目的
明确顾客要求，与顾客有效沟通，确保产品能够满足顾客要求。
2 范围
顾客要求与顾客沟通。
3 职责
3.1业务部负责合同评审、与顾客的沟通协调、顾客满意度调查。
4 定义
合同：供方和顾客之间以任何方式传递的、双方同意的要求。
5 作业程序
5.1 与产品有关的要求的确定与评审（即合同评审）：
5.1.1业务部负责接收顾客口头订单或订单传真（以传真为主），明确产品名称、规格、数量、交期、出货方式、质量等要求，如果是口头订单，则将产品要求记录于《口头订单记录表》；
5.1.2业务部对本企业能否满足合同要求而进行评审，如果能满足顾客要求，则在顾客订单传真或《口头订单记录表》上签字确认，如果不能满足合同要求，应与顾客联系、协调，尽量满足顾客要求；
5.1.3当业务部对质量要求和交货期不能确定时，会同生产部共同评审。
5.1.4 合同修订：
5.1.4.1当顾客提出合同修订要求时，业务部视必要性，提请相关部门按5.1进行评审；
5.1.4.2本企业在合同执行过程中，因特殊原因,不能满足合同要求时，应由相关部门知会业务部，业务部负责与顾客联络沟通，直到与顾客达成共识，如有合同修订，则按上述要求进行评审。
5.1.5 业务部保存合同评审的记录。
5.2顾客沟通
5.2.1业务部作为本企业与顾客沟通的窗口，负责与顾客就产品信息、问询、订单的处理、顾客反馈（含投诉）进行沟通。
5.2.2当顾客需要本企业提供相关服务时，由业务部人员填写《顾客服务处理报告》，转请其它相关责任部门协助处理。
5.2.3顾客投诉处理
5.2.3.1业务部接到顾客投诉后，填写《顾客服务处理报告》转交给相关责任部门处理；
5.2.3.2业务部将处理完毕的《顾客服务处理报告》回复顾客，并询问顾客是否接受处理结果，如若顾客不接受，则视为新的顾客投诉处理，直到顾客满意为止。
5.3顾客满意度调查
5.3.1作为对质量管理体系业绩的一种测量，本企业对顾客对本企业是否满足其要求作调查。
5.3.2业务部每年一月份对顾客进行满意度调查。
5.3.3业务部向顾客发出《顾客满意度调查表》，请顾客回复或根据顾客提供的信息(如电话等)作好调查记录，并对调查结果作相应分析，分析结果记录于《顾客满意度调查分析总结报告》。
5.4顾客财产
5.4.1业务部负责与顾客沟通协调顾客提供财产事宜；
5.4.2本企业爱护在本企业控制或使用的顾客财产，予以识别、验证、保护；
5.4.3顾客财产的识别按《产品标识与可追溯性管理程序》进行；
5.4.4顾客财产的验证按《产品的监视和测量管理程序》进行；
5.4.5顾客财产的保护按《产品防护管理程序》进行；
5.4.6当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，由业务部以《顾客服务处理报告》的形式报告顾客处理。
6 相关文件
6.1产品标识与可追溯性管理程序
6.2产品的监视和测量管理程序
6.3产品防护管理程序
7 附件
7.1口头订单记录表（QR-13）
7.2顾客服务处理报告（QR-14）
7.3顾客满意度调查表（QR-15）
7.4顾客满意度调查分析总结报告（QR-36）
