网印设备市场新变化的售后服务管理创新

网印设备市场新变化的售后服务管理创新

    据预测，2006年我国网印工业的发展速度不低于以往平均增长率为15%的水平。网印行业发展的强劲动力，自然也会有力地推动网印设备需求的增长。但是我国加入WTO后，市场进一步开放，特别是国外高、精网印设备大量涌入我国市场，给国内网印设备市场带来了不小的冲击。加之我国网印设备制造业正在快速发展之中，竞争自然日趋激烈。售后服务在营销中的作用就更加重要，没有售后服务的营销是没有信誉的营销，没有售后服务的商品是没有保障的商品。在这种全新的网印设备市场情况下，惟有做好网印设备售后服务的管理创新，才能全面提升其综合竞争实力，保持企业持续的发展，不断扩大其网印设备的市场销售份额。

    一、网印设备市场的发展趋势

    1.手动网印设备将逐渐减少，虽然现在国内仍然是手动、半自动、全自动网印机并存的局面，且短期内这种局面不会改变，但随着市场竞争的日益激烈及网印工艺要求的不断提高，手动网印设备会逐渐减少。

    2.自动网印设备向高精度、高品质、大平面发展。半自动网印机是国内众多厂商竞争的焦点，在市场竞争和网印工艺要求不断提高的双重挤压下，半自动网印机的未来市场是向高精度、高品质设备倾斜，使用厂家会更注重品牌形象和服务能力。网印设备造型新颖，功能多，特别是融入高科技概念的半自动网印机会受到更多的青睐。

    3.网印生产线、全自动滚筒网印机呈上升趋势。网印生产线因可多色印刷，烘干一条线完成而逐渐受欢迎。由于网印可以弥补其它印刷的一些不足，提高印刷质量，还可以为其它印刷品增添装潢及艺术效果，使印刷品别具特色，因而丝网印刷在组合印刷中也有广阔的应用前景。

    因此，我国网印设备未来的发展特点是低档产品会逐渐减少，科技含量高的中档产品会占据较大的市场份额，高档的自动生产线会呈上升趋势。由此，我国网印设备制造业将进入一个专业化和自动化的时代。

    二、网印设备售后服务的最新变化特点

    1.网印设备售后服务的质量理念由符合网印机械的质量标准提升为以顾客最终印刷出合格的产品为质量标准

    随着网印设备生产厂家ISO9000质量保证体系的贯标，网印设备硬件的质量有了很大的提高，而在软件服务上还有待改善。对于顾客来说，购买网印设备只是手段，关键是要能印刷出满意的印刷品。因此，在网印设备售后服务中更重要的是网印设备的质量要满足顾客对网印工艺的要求，帮助顾客尽快印刷出精美的产品。

    2.以不断满足顾客对印刷品质量的要求，为网印设备售后服务的重要内容

    顾客选择网印设备的标准除价格等因素外，更看重的是长期的售后服务。一方面，要及时解决客户在网印生产过程中出现的印刷质量问题和网印工艺难点；另一方面，又要尽快做好网印设备本身的维修，备件供应以及网印设备的技术改造等。只有将网印工艺的软件与网印设备的硬件有机地结合起来，形成一个整体，才能把网印设备售后服务工作提升到一个新的境界。

    3.网印要求有更完善的售后服务

    网印工艺与其它印刷工艺相比，许多参数难以控制。无论是手工、半自动还是全自动的网印操作，人的因素始终是第一位的。胶印从第一张开始到最后一张印刷完成，流程中参数变化很小。而网印则不一样，网印流程中的参数一直在改变。如网版张力、刮刀变钝、手工定位、网距等。在网印工厂，网印操作人员的素质和技术水平是相当重要的，所以对网印客户特别是对网印新工艺、新材料、新设备的长期技术服务支持也是非常必要的。

    4.网印设备科技含量的提高，要求售后服务的内容更加专业化

    随着网印高精度、半自动、全自动网印设备的开发与生产，大量高新技术的运用，微电子控制模块、高精度机械零件模块等技术的集成应用，由此给网印设备售后服务人员提出了更高的维修技术要求。同时还要求售后服务人员具有较强的网印设备市场与技术的调查能力，为网印设备开发与改进提供技术支持。

    三、运用项目化管理技术，创新集成网印设备售后服务的管理

    1.网印设备售后服务管理创新，是提升企业综合竞争力的关键

    品牌、服务、创新战略集合在一起，形成一个新的集成营销战略。品牌既是竞争的决定因素，又是长远的竞争优势和最具潜在价值的无形资产。顾客对品牌的认可主要通过对消费者的出色服务，而服务又必须创新。服务创新的根本手段是提高满意度，企业行为必须始终以顾客为中心，关注顾客的需求，对顾客的想法和行为加以分析及时感知顾客的需求变化。企业对顾客需求变化感知的灵敏度越高，就越能及时对变化作出反应，提高顾客的满意度，培育忠诚的顾客群，获得竞争优势。

    2.项目化管理的意义

    我们将网印设备售后服务中，一次性的、具有明显目标、预算和进度要求的多任务活动视为项目，并按项目专业技术和方法进行管理，从而比常规方法能够更好、更快地实现目标的一种科学系统的管理方法称为项目化管理。它是一个涉及到跨部门、跨专业的团队组织活动，是一种新的管理思想和操作模式。项目化管理非常适合网印设备售后服务向机电一体化及印刷技术综合技术服务方向发展的特点。在网印设备售后服务中，采用专业的项目化管理技术有许多灵活性与优越性。

    3.实施项目化管理改善网印设备服务管理

    ①项目目标显而易见，责任清晰，客户直接与项目经理沟通，对客户的反映迅速，为客户提供快捷、周到的优质服务。

    ②在跨职能环境中，有利于培养有能力的项目经理和项目管理人员。

    ③最大限度地利用企业资源，职能专业知识供所有项目使用，从而吸引、保持更多的顾客。

    ④项目经理可以得到职能经理更多专业支持，更好地协调，广泛征求意见，解决问题。

    ⑤信息流动良好，水平（项目知识）横跨各职能部门，垂直（技术信息）贯穿整个组织。

    ⑥员工在参与项目过程中，学会了怎样清楚地定义目标和问题，学会了评估时间和成本，能编制出项目计划书。

    ⑦按项目方式管理，培养了一种风险管理意识，在项目进行前就评估可能对项目产生影响的因素，并开发出应急计划，提高了风险管理的技能和意识。

    4.网印设备售后服务运作项目化管理的支持体系

    ①网印企业的售后服务项目化管理工作由总经理领导下的网印设备售后服务项目办公室协调各项目完成，项目经理可由职能经理担任，项目组成由售后服务的各类专业技术人员组成，必要时也可聘请高级专家参与工作。

    ②网印设备售后服务项目办公室的重要任务是收集和提出服务项目建议，评选和确认项目，审核和控制项目计划，管理相关文件，制定网印设备售后服务项目信息管理和项目会议制度，建立独立的项目管理文件体系，规定服务项目管理工作程序和具体方法。

    ③各服务项目经理按照项目管理的程序和运用各种技术工具确定服务项目的目标预算、进度、WBS、人员分工及控制和反馈方案，报服务项目办公室备案。服务项目办公室要对项目立项、项目关键点检查、项目执行状态、任务完成情况、重大突发性事件、项目变更、项目进度、项目管理等方面进行统一控制和调整。

    ④在服务项目办公室加入业务专家（PMP或IPMP），避免项目经理在“不得不做决定”的时候缺乏专业支持，另外开展内部培训为项目管理工作建立坚实的群众基础。

    ⑤企业为了鼓励职能经理的职业发展，在对他们的评价和考核中除了对他们原先的部门工作的业绩指标考核外，也加入对他们所组织领导的服务项目的考核。通过企业的各项考核机制，保证在项目工作中的成员有充分的积极性和成就感。

    四、结束语

    网印设备售后服务已呈现出集机电一体化与网印工艺结合一体的综合性技术服务趋势。网印设备生产企业必须抓住技术服务创新，采用先进的管理模式，提升网印设备生产企业的综合实力，充分利用企业的各类资源，才能保持网印设备企业的持续发展，更好地为提高我国的网印技术水平服务。