管理客户 要让客户知道没你不行

    关于与客户的关系，估计每个人都能抖落出一肚子的故事来。往往采取了很多的办法，但是效果却不甚明显，甚至相反，令人心寒，也令客户没有得到最优化的服务，造成双方面的损失。那么客户管理如何才能达到双赢呢？

    有这样一个案例，王某是一个银行的部门副经理，其从事的管理工作就是管理部门下的客户信贷资产安全，从时髦的意义上讲，这也是西方大学那些学生花很多金钱辛苦读出来后从事的职业“私人理财顾问师”。

    可是，令他很苦恼的是，那些客户，他根本没有办法管理。王某以人为本，投入了积极的态度和精力为他们服务，可是，成效甚微。看着那些客户宁肯承担高额息差，也不愿接受他作为银行专职服务人员的合理化建议。他想知道该怎么面对这些“上帝”，使他的上司和客户都满意，并且能够有效积极的进行管理？王某采用的一些管理手段也包括：人性化关心、激励、制定计划、定时指导、培训服务等。

    可是，被管理人往往采取这些姿态：

    1、“你不要侵犯干扰我的私人时间。”

    2、抱怨服务不充分；

    3、指责品牌和形象不顺眼；

    4、说我的普通话不够标准，听不明白讲的是什么意思；

    5、以很忙回避，让我联系别人；

    6、提出一些我不能接受的要求作为条件来交换等等。

    案例中王某可谓颇费苦心，为客户着想，但结果却事与愿违。从王某提到的问题中可以看出他非常在乎他的客户.但是问题的关键是他在乎客户的心理,客户并不能了解到.这就构成了您现在所说的问题.这里面涉及到三个方面的问题。

    第一，个人的努力，客户是否知道。

    更多的时候不是努力就有回报，而要将这些努力让对方知晓，才可能有所回报。案例中王某以人为本，投入了积极的态度和精力为他们服务，可是，成效甚微。而结果是看着那些客户宁肯承担高额息差，也不愿接受他作为银行专职服务人员的合理化建议。王某没有得到任何回报，客户效益也没最大化。一件可以共赢的事情，结果却是双方利益损失。这里值得注意的一个问题是为什么客户宁愿选择高额息差，而不选择王某的方案呢。

    研究过程中人总被假定为理性的，而实际中人的理性被个人感觉所代替，成为一个在外界看来是非理性，在个人来说是理性的一个复杂人。这个案例中，从王某的角度而言客户是非理性的，而从客户的角度而言必定是理性的（注意两者的差别）。而这里就要研究客户角度的理性。客户认知程度上必定是在王某与另外方案中选择效用最高者，而这里另外一个案例给予客户的印象就是效用高。这里面可以看到王某没有成功的传达给对方其方案的理性。问题的关键也在这个地方。因此作为客户管理者人员来说，就是要准确把握客户认知效用，以恰当的方法传达给客户，你的努力要让对方知道，是成功的关键。

    第二，一些管理手段只能是管理手段,根本的目的是为了和客户间建立联系。
    所以王某提到的所谓人性化关心、激励、制定计划、定时指导、培训服务等等并不重要，最重要的是能和客户建立价值链的联系。

    所以关键不是你运用了多少方法，关键是你所运用的方法如何能有效果的与客户沟通，让他感觉到你的存在，让他感觉到你是在为他的利益服务，也就是采用方法的目的就是为了达到第一点的目的。让客户知道你在做事，而且在为客户做事。

    第三，从本质上讲，公司同客户的关系是利益的关系，所以有的时候要直接摆出利益来。

    从客户的反映中1、“你不要侵犯干扰我的私人时间。”2、抱怨服务不充分；3、指责品牌和形象不顺眼；4、说我的普通话不够标准，听不明白讲的是什么意思；5、以很忙回避，让我联系别人；6、提出一些我不能接受的要求作为条件来交换等等。我们可以看到，王某同客户的关系实际上是一种互不两立的状态。例如干扰客户私人时间，很忙回避，提出不合理的要求代表着双方处于一种互相要利益的状态，而非共赢的状态。而抱怨服务不充分，普通话不标准等只是客户的一个借口而已。这里面王某应该注意的一个地方是接触开始就要让对方明白双方是在一条船上，有共同的利益，而且要把王某确实能给客户提供利益的信息传达给对方。

    第四，要让客户产生没你不行的想法。

    以上三点只是建立客户接受你的一个背景，而究竟接受不接受才是成功与否的关键。在通过以上三点让客户了解到共同的利益后，要体现你自身的价值，比如王某就可以展示他所提到的一些方法，并提供与另外方案相比其所提供方案的优越性。案例中王某之所以失败是因为他直接就开始了第四步，而没有前三步的基础。

    从这个案例中我们可以看到，由于客户存在外界非理性，个人理性的特点，所以进行客户管理的时候要注意与客户的随时信息沟通，让客户明白你的所作所为，而且这些所作所为均是为客户本身，双方有共同的利益。客户管理的一个核心关键就是客户了解到你在为他做事，没你不行的原则。

信息来源：博锐管理在线 作者：齐栋梁