企业该如何做好危机信息管理(上)

        企业每次危机皆具生命周期，按照管理过程可以划分为不同阶段。但是，现在的划分方法存在一定的缺陷，即无论是对企业内部还是外部来说，均采用单一危机生命周期的划分，这种划分有时的确能满足企业外部利益相关者和公众的需求，却难满足企业内部精细管理的需要；有时的确能满足企业内部分工管理的需求，却给外部利益相关者和公众造成难以理解的困惑。

        因此，可以将危机生命周期划分为两个层次：对外分危机前、危机中、危机后三个阶段；对内分六个子阶段，即危机前包括预警和预控阶段，危机中包括反应和应对阶段，危机后则包括恢复和补救阶段。

        这种双层次的划分方法，能够满足企业对外沟通和对内管理的不同需求：企业的外部利益相关者和公众，以及企业内部高层更多的是关注表现而非过程，即在危机前阶段只注重潜在危机可能爆发的信息，却很少考虑预控对策。危机中阶段只关心企业危机应对结果却不关心具体反应和应对措施。危机后阶段只考虑企业恢复和补救绩效而无暇关注具体工程；而企业内部的员工们需要关心的是结果和过程的统一。当然，鉴于企业危机的类型不同和具体情况的差异，并非每个危机都经历所有的子阶段。

        危机生命周期各阶段信息活动及其特征

        企业危机的生命周期被分为六个阶段，每个阶段的危机信息管理活动均具有其特殊性。企业进行危机信息管理，应基于危机的生命周期，分析危机生命周期各个阶段信息管理活动的特征，从而保障危机管理有效进行，实现危机总体损失最小。

        危机前的信息管理活动——预警与预控

        企业危机前的管理涉及预警和预控两方面。预警是企业建立危机预警系统，扫描企业外部环境和内部环境，进而对危机的征兆信息进行捕获、分析、识别和判断的过程。危机预警过程，不可避免面对各种环境噪声，公众和利益相关者的干扰，可能产生三种不同的结果：危机消除、危机准备、危机应对。危机预警信息的及时性和准确性是危机管理有效进行的基础。企业捕获危机征兆信息后，须及时进行多维度分析，如信息来源、种类、强度、频度等，一旦危机征兆信息超过一定临界阀值，转化为危机信息，则危机生命周期进入下一阶段。因此，该阶段需要进行危机评估和等级临界阀值的确定。

        预控阶段是培养危机意识，普及危机管理知识，指定包括危机确认、管理目标、管理原则、组织机构、人员配备、资源保障、心理恢复、运作流程、具体应对措施等方面的计划和预案，且因地制宜、量力而行地进行培训和演习，采取预控策略，尽最大可能避免危机的爆发或者减少危机爆发后的危害程度。危机意识培养重在树立预防为主的危机管理理念。信息活动涉及危机管理理念的语法描述和语义解释，以革新员工原有的知识结构，建立新的危机管理知识结构，帮助员工获取语用信息。

        危机前的管理计划的一个重要组成部分是确定企业危机管理组织机制，涉及危机管理反应和应对阶段、恢复和补救阶段的组织机构和人员问题。实践证明，层次合理、权责分明、沟通顺畅、保障有力的危机管理团队可以有效控制危机蔓延和扩散。

        危机中的信息管理活动——反应与应对

        在危机前的预警和预控阶段，危机信息表征的是一种潜在危机。倘若危机爆发，潜在危机成为现实危机，危机信息形态显性化。此时，在预警和预控阶段的危机预案虽然在总体的种类和数量上占有一定优势，但是在具体的特定危机上却存在明显不足。实际发生的危机与预案设想的危机绝非完全一致。

        企业进入危机阶段，需要确认危机并且做出反应，进而采取应对行动，启动危机预警和预控阶段指定的预案，根据实际情况确定具体对策措施并加以执行。在这个过程中必须高度关注企业危机反应的网络信息流动渠道和动向，确保危机沟通富有成效，力争获得事半功倍的效果。

        危机一旦爆发，企业危机管理涉及的信息活动包括如下内容：

        ＊锁定对象和目标，确认所爆发具体危机的性质和状态信息，启动预案，按需划分时区设置信息采集周期，力图掌握危机机理信息，以便评估危机对企业长期和短期的危害。

        ＊评估弱点环节和应对能力，对比预案设想和实际状态掌握弱点环节的信息，衡量应对资源和能力，以盈补缺；细化各控制流程的绩效标准信息，核实所需各种资源成本和预期绩效的信息，遗篇评估所物资源的可获得性以及资源的替代性。

        ＊根据事实危机损失以及危机演化过程中本时区损失报告的信息，预估下一时区各控制流程的最高、最低和最可能达到的水准，以及战术层和战略层可能实现的最高目标、最低目标和最可能目标，评估危机持续时间。

        ＊根据预案和实际情况信息，从成本、经济效益、社会效益等方面综合评估各种方案的优缺点，发挥信息效用，选择满意的方案，如中止策略和隔离策略，及时加以实施，开展富有成效的危机沟通活动。

        ＊监督和评估实施方案的执行情况，根据反馈信息继续执行方案或调整方案。危机中阶段的信息管理，必须高度关注速度和应对“峰值”能力问题。这里的“速度”是指企业在纷繁复杂的危机情境中从捕获信息到利用信息采取行动的速度。

        由于危机预警和预控阶段指定方案和计划的依据是预测信息，而危机反应和应对阶段面对的是现实信息，两者的差异必然导致实际实施预案时会出现偏差，影响应对效果，因此，企业危机管理人员应具备信息研究和分析能力，及时比较两类信息的差异，适时修改具体策略和措施，以保障危机应对的有序进行。

信息来源：前沿论丛