客户投诉&服务热线操作指示

客户投诉&服务热线运作规范

一﹑目的﹔

为加强公司与客户间的沟通﹐改善客户服务水平﹐加强客户服务的统筹和跟踪﹐不断提升客户满意度﹐培养客户忠诚度﹐公司特设立客户投诉及服务热线﹐并在此基础上成立热线维护小组﹐确保客户投诉及要求得到及时有效地响应。

二﹑热线维护小组成员﹔

统筹﹕营业部经理

接线及跟进人﹕营业文员﹑营业部值班人员

成员﹕PMC主任﹑生产主管﹑运输主管﹑品管主管

说明﹕若以上人员不在﹐其左右手自动成为代理者﹔

三﹑热线广告﹔

1﹑公司电话总机设置每次接通前自动通报热线号码功能﹔

2﹑运输车队在每台运输车辆后门内侧喷热线号码﹔

3﹑所有公司名片上加印热线号码﹔

四﹑热线服务时间﹔

每日早上8﹕00~晚上9﹕00

五﹑运作规范﹔

1﹑营业文员或营业值班人员接到客户投诉或服务要求时﹐要在“客户热线投诉&服务要求记录单”上详细记录『日期』﹑『时间』﹑『客户名』﹑『部门』﹑『投诉人』﹑『客户投诉及服务事项描述』﹑『客户具体要求』﹔

2﹑同时﹐若必要﹐接线人要实时向相关人员了解相关生产单号及目前进度﹐填入“客户热线投诉&服务要求记录单”之『相关生产单号及目前进度』一栏﹔

3﹑然后﹐交热线维护统筹人确认签名﹔

4﹑由接线及跟进人将“客户热线投诉&服务要求记录单”交相关部门热线维护成员跟进﹔

5﹑相关部门热线维护成员在接到“客户热线投诉&服务要求记录单”时﹐需第一时间了解情况﹐并针对客户要求作出具体对策﹐我们对客户热线投诉&服务要求的原则是﹕竭尽全力满足﹔

6﹑相关部门热线维护成员需最迟在接到投诉及服务要求20分钟内﹐将具体对策回复热线接线及跟进人﹔

7﹑热线接线及跟进人需在接到热线投诉及服务要求30分钟内﹐将具体对策反馈客户投诉人﹔

8﹑若客户不满意对策﹐热线接线及跟进人需再反馈相关部门热线维护成员﹐再行检讨回复﹐若客户仍不满意﹐需由热线维护统筹人出面作出协调﹔

9﹑热线接线及跟进人需将最终对策记录在“客户热线投诉&服务要求记录单”之『应急对策』栏内﹔

10﹑热线接线及跟进人需一直跟进应急对策实施进度﹐确保承诺兑现﹐并将最终兑现结果记录在“客户热线投诉&服务要求记录单”之『对策实施结果』栏内﹔

11﹑热线维护统筹人需在每日生产例会上通报每日热线记录﹔

12﹑热线接线及跟进人需将所有“客户热线投诉&服务要求记录单”集中保存﹐每月底由接线文员统计分析。针对分析情况必要时发出”纠正预防行动书”要求相关责任部门作出改善﹐营业经理定期作出改善效果跟踪。

六．相关记录文件

客户热线投诉&服务要求记录单RE-“WI-SA-005”-01

纠正预防行动书RE-OP31-01