ISO质量手册编制指南

ISO质量 手 册 编 制 指 南

1.范围/引用标准

本标准提供了质量手册的开发、编制和控制的指南，使用者可根据具体需要加以剪裁。最终的质量手册将反映出ISO9000族标准所要求的形成文件的质量体系程序。本标准不涉及详细的作业指导书、质量计划、工作手册及其他质量体系的相关文件（见附录A层次C）。

注：本标准也可用于ISO9000族标准以外的有关质量体系标准的质量手册的编制。

2.引用标准

下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/T 6583-1994质量管理和质量保证  术语（idt ISO 8402:1994）

3.定义

本标准采用GB/T  6583-1994中的定义。

4.质量体系文件

附录A给出了典型的质量体系文件层次。在任一组织内，这些文件的编制顺序依据组织的具体情况而定，但通常应首先制定组织的质量方针和目标。

4.1形成文件的质量体系程序

形成文件的质量体系程序应构成对影响质量的活动进行总体策划和管理的基础文件。根据ISO9000族标准，这些形成文件的程序应包括质量体系标准中所有适用的要素，阐明（详略程度应满足对有关活动进行充分控制的需要）从事与质量有关的管理、执行、验证或评审工作的人员的职责、权限和相互关系，说明如何完成各种活动、使用文件和进行控制（见附录A）。

     4.1.1程序的范围

每一形成文件的程序都应包括质量体系中一个逻辑上独立的部分，如一个完整的质量体系要素或其一部分，或与一个以上质量体系要素有关的相互关联的一组活动。形成文件的程序的数量、每一程序的内容及其格式和表示方法均由本标准的使用者确定，通常要体现设施的复杂程度、组织的构成以及业务特点。形成文件的质量体系程序一般不应涉及纯技术性的细节，这些细节通常在具体的作业指导书中加以规定。

     4.1.2统一方法

每一形成文件的程序应具有相同的结构和格式，以便使用者熟悉用于每一要求的统一方法，增强系统地满足标准要求的可能性。

4.2质量手册

质量手册应包括或引用在组织内对影响质量的活动进行总体策划和管理所编制的形成文件的质量体系程序。质量手册应覆盖组织所需要的质量体系标准中所有适用的要素，应适当地阐明在4、1中提到的相同的控制内容。在某些情况下，有关的形成文件的质量体系程序和质量手册中的某些章节可以是相同的，但通常需要进行某种程度的剪裁，以确保仅选择与所编制的质量手册的具体目的相适宜的形成文件的程度（或其中章节）。第7章详细介绍了质量手册的内容。如有必要，所选定的质量体系标准中没有涉及、但对活动进行适当控制所必须的与质量体系有关的形成文件的程序，应增加到质量手册中或引用作为参考（见附B）。   注：专利性信息的内容由组织自行处理。

  4.2.1质量手册的目的

各组织编制和使用质量手册以达到下述目的（但不限于此）：  

a)传达组织的质量方针、程序和要求; b) 描述和实施有效的质量体系;

c) 提供改进的控制，促进保证活动;    d) 提供审核质量体系的文件依据; 

e) 情况改变时，保证质量体系及其要求的连续性;   f) 就质量体系要求及其实施方法培训人员;

g) 对外展示其质量体系，例如证明符合GB/T 19001— 1994、GB/T 19002—1994或GB/T 19003—1994;

h) 证明其质量体系满足合同情况下的质量要求。

   4.2.2结构和格式

质量手册的结构或格式没有统一的要求，但应准确、全面、简明地阐述组织的质量方针、质量目标和起管理作用的形成文件的程序（见第6章）。保证主要事项得到适当阐述和合理安排的方法之一就是将质量手册的各章节与所依据的质量体系标准的质量要素一一对应。也可采用其他适当的方法，如通过安排质量手册的结构来反映组织的特点。

注：为了阐明体系和进行评定，对质量手册中有意略去的所依据的质量体系标准中的任何质量体系要素都应作出解释。

   4.2.3质量手册的形成

质量手册可以是：

a)形成文件的质量体系程序的直接汇编;b)一部分形成文件的质量体系程序；

c)针对特定的设施或应用的一系列形成文件的程序;d)多份或多个层次的文件；

e)带有经剪裁附录的通用核心文件;f)独立版本或其他形式；

g)依据组织需要的其他多种可能的派生文件。

  4.2.4质量手册的具体应用

当同一手册用于质量管理和质量保证两种目的时简称为“质量手册”，这是最常用的。当组织认为需要在内容或用途上加以区分时，则必须保证描述同一质量体系的手册不存在矛盾。任何质量体系手册都应明确管理职能，并阐述或引用形成文件的质量体系的程序以概述组织所选用的质量体系标准中所有适用的要求。

5质量手册的编制过程

5.1编制职责

一旦管理者决定以质量手册的形式将质量体系形成文件，首先应指定一个经营管理者授权的有能力的机构负责协调工作，该机构可以只有一个人，也可以是由来自一个或多个职能部门的一组人组成。

如果合适，实际的编写工作应由经授权有能力的机构完成和控制，或由各职能部门分别进行。使用现有的文件和参考资料有助于识别质量体系中需要注意和改正的一些不足，而且能够大大缩短质量手册的编制时间。

如合适，上述有能力的机构可采取下列步骤：

a)   确定并列出现行适用的质量体系政策、目标和形成文件的程序，或编制相应的计划；

b)   依据所选用的质量体系标准确定适用的质量体系要素；

c)   使用各种方法，如调查或面谈，收集有关现行质量体系和作法   的资料；

d)   从业务部门收集补充的原始文件或参考资料；

e)   确定待编手册的结构和格式；

f)    根据预期的结构和格式将现有文件分类；

g)   使用适合于本组织的任何其他方法编制质量手册草稿。

5.2引用资料的使用

如果合适，应在手册中引用该手册使用者可以获得的、现行有效的标准或文件，以避免手册篇幅过长。

5.3准确性和完整性

经授权的有能力的机构应负责保证质量手册草案的准确性和完整性并对文件的连续性和内容负责。

6质量手册的批准、发布和控制过程

6.1最终评审和批准

手册发布前，应由各负责人员对其进行评审，确保其清晰、准确、适用和结构合理。预期的使用者也应有机会对手册的可用性进行评定和评论。然后由负责实施这一质量手册的管理者批准发放。所有文本都应带有批准发放的标记。如果能保持批准的证据，可使用电子的或其他的手册发布办法。

6.2手册的分发

经批准的手册的分发办法（无论是按整本或按章节）应保证所有使用者都有适当的机会获得手册。应使用合理的分发和控制方法，例如，可按顺序号向接受者提供文本。管理者应确保组织内每个使用者都熟悉手册中与其有关的内容。

  6.3更改的纳入

应规定手册更改的提出、编制、评审、控制和纳入的方法。这项工作应委派给合适的文件控制职能部门。编制该基础手册所用的评审和批准过程也同样适用于处理更改。

6.4发布和更改控制

文件发布和更改控制对确保手册内容经过适当审批是至关重要的，经审批的内容应易于识别。应考虑便于进行实际更改的各种方式。为确保每本手册现行有效，应使用适当方法保证每本手册的持有者接收所有的更改并纳入手册，可使用目次、单独修订状态页或其他适当的方式来保证使用者所持有的手册是经过审批的。

6.5非受控的文本

对为了投标、顾客的非现场使用以及为其他目的而分发的手册不作更改控制时，所有这样的手册应明显标识为非受控文本。    注：如果不能保证本过程的实施，可能会导致非预期地使用失效文本。

7质量手册的内容

7.1总则

质量手册通常应包括下列内容：

标题、范围和适用领域;目次;有关组织及手册本身的介绍页;组织的质量方针和目标；

组织结构、职责和权限的说明;质量体系要素和引用的形成文件的质量体系程序的描述；

定义（如需要）；质量手册使用指南（如需要）；支持性资料的附录（如需要）；

注：质量手册的内容顺序可按使用者的需要确定。

7.2标题、范围和适用领域

质量手册的标题和范围应明确地规定手册适用的组织。质量手册的这一章也应规定所适用的质量体系要素。为确保清晰，避免混乱，亦可采用否定法叙述（如质量手册不涉及什么以及不该用于哪些场合）。这些内容的某些部分或者全部也可放在标题页上。

7.3目次

质量手册的目次应列出手册中各章节的标题及查询方法。各章、各节、页码、图表、示意、图解及表格等的编号及分类系统应清楚、合理。

7.4介绍页

质量手册的介绍页应给出有关组织和质量手册的基本信息。

组织的信息至少应包括其名称、地点及通讯方法。也可以增加诸如业务性质、背景、历史和规模等情况的简单说明

涉及质量手册本身的信息应包括：

a)    现行版本或有效标识，发布日期，或有效期及修改内容的标识；

b)    质量手册如何修订和保持的简单说明，如质量手册内容的评审者，评审周期，被授权更改及批准的人员等。这些内容也可在有关的质量体系要素中说明。如果合适，也应规定如何记录程序的更改；

c)     标识质量手册状态和控制其分发的形成文件的程序的简单说明，是否含有保密信息，是仅供本组织内部使用还是也可以对外；

d)    负责质量手册内容的人员的批准证据。

7.5质量方针和目标

质量手册的这一章应阐述组织的质量方针和目标，明确组织对质量的承诺并概述组织的质量目标。本章还应描述质量方针如何为所有职工熟悉和理解，如何在所有层次上得到贯彻和保持。也可在有关的质量体系要素中对质量方针作具体陈述。

注：手册的后续章节或体系要素亦可用来反映质量方针和目标的实施及与质量方针和目标的联系。

7.6组织、职责和权限的说明

质量手册的这一章应给出组织的高层结构的描述。也可以包括表明职责、权限和相互关系的组织结构图。在该章各节或在引用的体系要素程序中应详细阐述管理、执行和验证影响质量工作的各职能部门的职责、权限及其隶属关系。

7.7质量体系要素

质量手册的其余各章应描述所有适用的质量体系要素。章的划分应合理，应能体现质量体系的良好协调性。对要素的描述可以直接包括或引用形成文件的质量体系程序。

每一个组织的质量体系和质量手册都有其独特性，因此对适用于所有（或某些）产品，包括服务的质量体系要素的描述，本标准不拟规定统一的结构公式、内容或表述方法。

对质量体系要素的要求由ISO9000族标准或由组织所选用的其他适用标准给出。只要合适，建议在描述质量体系要素时与所选用的标准中的顺序号保持一致。若合适，也可采用其他的顺序或对照表。

选定合适的标准之后，每个组织应确定适用的质量体系要素，并根据在标准中这些要素的要求，规定组织应如何应用、完成和控制所选用的每一个要素。为确定对组织最适宜的途径，应考虑的方面有：

——业务性质、劳动力和资源             ——质量体系文件和质量保证的重点

——政策、程序和作业指导书之间的区别   ——质量手册所选择的媒体

最终的质量手册应反映出组织满足选定的质量体系标准和质量体系要素中所规定要求的独特的方法和措施。组织履行满足要求的承诺所采用的方法和措施对手册的使用者来说应是明确的（见附录C）。

7.8定义

如果认为在手册中需要有定义这一章，一般直接放在“范围和适用领域”之后，应用时虽然建议使用公认的质量术语文件或通用词典中的标准术语和定义，但质量手册中的该章还应包含其专用术语和概念的定义。应特别注意那些对不同人有不同含义的词或那些对具体行业有特定含义的词。这些定义应就质量手册的内容给出一个完整的、统一的和明确的解释。建议尽量使用现有的概念、术语、定义和标准（如GB/T 6583 – 1994）。

7.9质量手册的使用指南

可以考虑给出一个索引，或给出一个主题和关键词与章节或页码的对照表，或其他迅速查出“质量手册的内容及所在章节”的指南。也可包括质量手册的编排方式一及各章的简短摘要。籍此读者可查到所关心的内容。

7.10支持性信息的附录

质量手册也可以包括质量手册支持性资料的附录。

附录B（提示的附录）

质量手册某一章节可采用的格式示例

组织        标题/主题                          编号

发布部门   批准人         日期        版本          页

政策/政策的引用     给出管理的要求

目的和范围    列出为什么，什么意图，涉及的和不涉及的领域。

职责   提出负责执行文件和实现目的的部门。

续表B

组织              标题/主题                          编号

达到体系要素要求的措施和方法一步步列出需要做的事情，如需要，可引用参考文件。保持合理的编排顺序，注明任何需要注意的例外或特殊范围。可以考虑使用流程图。

文件和引用文件    明确使用该文件时所涉及的参考文件和表格、或必须记录的数据。如需要，举例说明。

记录    明确用该文件时所产生的记录及记录的保存地点和保存期限。

注   1这一格式也可用于形成文件的质量体系程序。        2以上所列项目的结构和顺序根据组织的需要而定。        3应标识文件的批准和版次。

2000版标准之理解

5管理职责

5.1通用要求

作为组织的最高管理者，他（或她）必须承诺并证实这些承诺。

1   在组织范围内创造并保持使全体员工意识到满足顾客的要求，对组织的生存和发展是至关重要的；

2   制订出组织的质量方针、质量目标并策划如何衽这些质量目标；

3   建立质量管理体系；

4   实施管理评审，以不断改进和完善质量管理体系；

5   确保获得资源以实施和维持质量体系。

5.2顾客要求

组织的最高管理者应确保组织通过识别和分析以确定顾客的需求和期望并将它们转化为顾客要求，从而获得者顾客的信任。组织应充分理解顾客要求并使顾客要求得以满足。

在实施ISO9001/CD2 9001：2000标准时明确顾客要求是至关重要的。组织的最高管理者应确保顾客的要求和期望，无论是明确的还是隐含的，都应转化为清晰的顾客要求（如尽可能量化为一些指标、参数、功能），并满足或实现这些要求，而且应有证据证明这些要求都逐项得到满足。

5.3法律要求

1  组织应编制识别和获取适用于产品和/或服务质量方面的法律要求的文件化程序。

2  从产品/服务特点、行业特点、质量特点识别。

3  组织应建立适用于组织的产品和/或服务质量方面的法律要求清单，保存这些法律法规。

4  组织应清楚具体某个法律法规窨哪些条款是适用的，而且这些法律法规的要求得以满足。

5  一般来说适用于产品和/或服务担方面的法律法规和产品的强制性标准应归类到法律要求之中，而顾客的需求和期望包括企业自愿彩的国家或行业标准、公开承诺应归类为顾客要求。

6  组织应建立适当的渠道获取法律法规要求，并确保持有的法律和法规要求是有效版本。

5.4方针

1  质量方针是由是高管理者正式发布的与质量有关的组织总的宗旨和方向。

2  组织的质量方针应是其总方针的一部分且与其他管理方针相一致。应确保理解顾客和其他相关方的需求并将其包括在质量方针内。

3  在制定质量方针过程中，组织应：评价在相关的市场竞争中顾客期望的满意水平；考虑要满足的相关方的需求和各相关方对实现组织目标的贡献之间的平衡；评价为实现组织目标的风险；评价持续改进的机会和需要；识别资源需求和供方及合作者的能力。

4  有效的、可互相沟通的质量方针应：

与组织未来的前景一致；使整个组织理解组织目标和相关方的需求，指出组织的方向；通过持续改进与战略及业务策划相结合利于提出更富竞争力的业务计划；利于提出将功能的和过程的输入联系起来的具有竞争力和挑战性的计划；证实最高管理者对担的承诺；为制定并评审质量目标提供框架；使高效率、有效地达到可见的预期的结果。

5  应定期对质量方针进行评审且必要时予以修订。对原承诺的任何理发和由管理评审输出引起的理发应予以考虑。

5.5策划

5.5.1目标

1  为在整个组织中实现质量方针应制定质量目标。制定质量目标时，组织应考虑管理评审的有关结果、现有产品和/或服务的结果以及满足顾客要求。组织也应确定自身的富有挑战性的目标。

2  这些目标应与质量方针应制定质量目标。制定质量目标应包括安全、健康、潜在责任的规定以及减小所有相关方风险的方法。

3  质量目标可应用于整个组织或应用于某特定的场所或活动。应对过程和活动中具有规定职责的各管理层制定质量目标并传达天所有有关人员。人员，包括新雇佣的、非全日工和临时雇员都应理解自己层次的相应目标。组织的人们应能将这些目标转化成为实现目标所必需的工作。

4  质量目标应尽可能量化以便于评估其实现情况。

5  应定期地评审目标且必要时予以更改。

5.5.2质量策划

1   为了实现质量目标，组织应识别和计划实现目标所需的活动和资源，策划应考虑与现有的质量管理体系的其他要求保持一致策划凶手明确质量管理体系所要求的过程及实现这些过程所需的活动和资源，识别在不同阶段产品和/或服务的质量特性及实现所希望的结果。笄还包括确定应采取哪些验证活动、验司长测量什么和需要保存的质量记录。

2   质量策划的结果应形成文件如质量计划（或活动方案等）以指导质量目标的各项活动，该文件应定期地对其评审以确定是否需要修改。

3   因为质量策划而导致组织的变动（如成立了一个新的项目组、新的饮食服务部门等）应是在受控状态下进行的，从而使质量管理体系在变动期间仍在保持运行。

4   质量策划过程中需考虑的主要因素可能是：顾客和其他相关方的需求和期望；产品和/或服务的性能；运作过程的实施和相关的方法；从过去的经验所获得的知识；风险识别和分析；质量策划过程的结果可能识别；执行改进计划的职责和权限；需要的技能和知识；改进渠道、方法和工具；所需资源；非常用计划；成果等级指标；所需记录。

5   应对计划进行正规的评审且需要时予以修订，以反映顾客和其他相关方的反馈。

5.6质量管理体系

5.6.1通用要求

1   为了实施ISO/CD9001：2000标准，组织应建立一个质量管理体系并通过对体系的运行和保持来满足质量方针，实现组织的质量目标并确保产品和/或服务符合顾问的要求。

2   质量管理体系是为了实现所确定的质量方针并使所有相关方获益所需的组织结构、过程、程序和资源的有机整体。质量管理体系应包括为顾客提供信任的所有要求。

3   质量管理体系开发的输入应包括的有关信息：组织的目标；组织的质量方针和质量目标；实施的改进过程、方法和工具；所有相关方面的需要和期望，包括详细的法规要求；组织选择的过程模式；组织的结构和与外部环境的联系；质量管理体系开发所需的资源。

5.6.2职责和权限

1   为了促进有效的质量管理，应规定影响产品和/或服务质量的各级人员的工作任务、职责、权限和相互关系，并在组织的相关层次上加以传达，使得各级人员都各谋职、人尽其责。

2   为了完成影响质量的任务所需的组织上的灵活性应被明确界定。如当发生火灾时，公司内部信息传递和决策的流程在组织结构上来看与正常状态下出现一般性事帮的情形就不一样，但这种违反常规的灵活性应给予规定以确保质量管理活动处于有效的受控状态。

5.6.3管理者代表

1   管理者代表应是组织自己管理层中的人员(可以不只一名)，由最高管理者委派，负责质量体系的建立、运行和保持政党运行；

2   管理者代表应向最高管理者报告质量体系运行情况，提出改进意见，及时处理影响质量体系运行和保持正常运行；

3   管理者代表可能还负责若干职能部门工作，介不应影响其质量管理职能的独立性，其他职责不能与管理者代表职责相矛盾；

4   管理者代表应采取必要的措施或手段，以确保组织内各层人员都能知道顾客的要求；

5   管理者代表对外代表本组织，沟通履行规定的质量管理体系的有关事宜。

5.6.4内部联络

组织为了实施和保持质量管理体系人效运作，应建立并保持内部联络的程序，确保相关的住处能及时有效的传递。

传达的内容可以包括质量要求、目标和成绩等等。

传达的工具则可以包括：1  小组简报；2  直观的管理活动；3  布告栏；4  声像和电子媒体。

5.6.5质量手册

组织应编制一份质量手册。

1 质量手册是证实或描述质量管理体系的主要文件，是质量管理活动的依据；

2 编写质量手册的目的，是规定质量管理体系的基本结构，是实施和保持质量管理体系应长期遵循的文件；

3质量手册反映出企业质量管理体系的总貌，其内容应覆盖ISO9001/CD-2000标准的要求；

4 质量手册应包括或引用质量管理体系的程序文件。

5.6.6文件控制

1 应受控的文件通常包括质量手册、各种程序文件、作业指导书、质量计划、质量记录格式、检验规范、工艺文件、图纸、技术标准、法律法规等；

2 为保证文件的适用性、系统性、直辖市性和完整性，组织应制定文件化程序对质量体系运行所需的文件进行控制。文件受控是指对文件夹的批准、发放、使用、更必、作废、回收等均应纳入程序，按规定管理；

3 针对每种文件，应规定授权人员批准和发布文件，每个文件必须有一个授权人员的签字（章），以保证文件的适用性；

4 应规定文件发放的登记手续，明确文件的颁范围，建立各类文件主清单，以便于检查和更换文件；

5 修改文件的审查和批准与前版文件的审查、批准程序是一致的，受控文件的任何删增、变更都应该经过人员的批准；

6 发放新版文件时，应用时从使用现场收回及销毁作废文件，或作出相应标识，如“作废文件”，“过期资料”等，以防止误用。

5.6.7记录控制

1 质量记录的作用是为证明满足质量要求的程度或为质量管理体系要素运行的有效性提供客观证据的文件，质量记录还可为有追溯性要求的场合采取纠正及预防措施时提供证据；

2 质量记录既包括与产品有关的记录，如各种原材料，在制品（成品）的检验报告，不合格吕及其鼾记录，用户投诉记录等，也包括质量体系运行记录，如质量审核报告，管理评审记录，过程控制和纠正措施记录、检验、测量和试验设备的标准记录，人员资格和培训记录等。作为证实文件，记录是不能理发的；

3 质量记录用于证明产品是否符合要求和质量管理体系是否有效运行，因而需要妥善保存，保存期限可针对不同产品作出不同规定，写入有关程序。保存的质量记录作到字迹清晰，能正确辩认，保存环境适宜，防潮、防火、防虫蛀鼠害，保管方法便于存取检索；

4 质量记录可以书面、磁盘、胶片、照牌等方式加以贮存。

5.7 管理评审

1 管理评审是组织最高管理者的重要职责，为使质量管理体系能适应组织所处内外环境的变化，应定期对质量体系的适宜性、充分性、有效性进行正式评价以确定质量管理体系包括方针和目标是否需要变化；

2 管理评审的依据是受益者的期望，如市场和顾客需求，过程的业绩，产品符合性的分析、纠正和预防措施情况，有关法规、规章、标准等要求，组织领导和全体职工的期望等质量审核结果也是管理评审的一种输入；

3 一般管理评审每年或更长时间进行一次，介随着社会环境、市场需求、组织内部组织机构等发生重大变化时，或组织连续出现重大质量事故或被顾   客投诉时，也应及时进行管理评审；

4 管理评审由最高管理者主持，一般成员是管理层人员，包括与质量有关职能部门的负责人。评审中要特别关注质量管理体系运行中长期存在的问题和对系统性问题的解决对策，对质量管理体系的改进应体现在新的质量管理体系文件中。管理评审记录应妥善保存。

6资源管理

6.1通用要求

为了实施ISO/2 9001：2000标准，组织应确保并及时提供为建立和保持质量管理体系所需要的资源。资源可能包括：

1 人力资源；2 专业技能；3 信息；4 设备；5 设施；6 工作环境；7 供方；8 资金。

应规定所有有形资源的要求，介对无形资源如知识也应予以考虑。

组织组织应考虑为持续改进必须实施的理发所必须的资源。

未来所需资源的策划应是管理评审的一项内容。

6.2人才资源

6.2.1人员配置

为了确保那些在质量管理体系中承担规定职责的人员能够胜任，组织在安排人员时应考虑其适用的教育背景、经历、技能和经验。

6.2.2能力、培训、资格和意识

组织应制定和保持体系层次的程序，通过实施该程序以便于确定每一个职位所需的能力和培训需示；若员工不能满足需求应提供培训，使其达到要求。定期地评价培训的不效性以判断员工是否需要再培训保持适当的教育、培训、技能和经历的记录。

组织应体魄民有人员的发展需要。通过这一分析制定培训计划使人员具有相应的知识，这些知识与技能和经验个结合便会产生能力。

组织应对所有人员提供培训，，以实现组织的方针和目标。

培训培训应包括如果执行工作的方法不正确，对产品和/或服务产生的后果。

应通过培训、教育和经验积累啬下列方面的知识：

1 技术和工艺知识；2 了解市场及顾客需求和期望；3 法令和法规要求；4 内部标准；5 工作程序。

应提高对下列方面的认识和参与意识：

1 未来的前景；2 组织的方针和目标；3 组织的变化和发展；4 如何提出并实施改进活动；

5 创造和革新；6 新员工的入门培训项目；7 定期更新已培训人员的培训项目。

培训计划应包括：

1 培训目标；2 培训项目和方法；3 培训所需资源；4 确定必须的支持；5 评价培训对人员能力的提高。

需要接受培训的对象可能是影响质量的各级员工，如管理人员、技术人员和作业人员，应识别他们确实存在培训的需求。

而对从事特殊工作的人员则需要进行资格认可，如：

1 检验/验证人员；2 特殊过程作业人员如焊工、油漆工、电梯工等；3 内部质量审核员/内部审计人员；4 修理人员；5 标准人员；6 设计人员。

适当的教育、培训、技能和经历的记录通常包括：

1 学历证书；2 培训和考核结果；3 技能资格证书或证明；4 经历证明。

组织还应该建立一套程序，使得每一个相关职能和层次上的员工才具有以下意识：

1 符合质量方针和质量管理体系要求是至关重要的；

2 每个相关人员的工作活动对质量的重要影响是哪些，哪些是现实的、哪些是潜在可能发生的；

3他们在实现符合质量方针和程序以及符合质量管理体系要求方面的作用和职责；

4 改进员工作业纯净的好处；

5 如果员工的工作偏离了程序的要求会造成什么样的后果。

6.3信息

组织应识别并确定过程控制所必需的信息以确保产品和/或服务的符合性。

信息是控制质量和以事实为依据进行决策的基础资源。信息管理应包括懂得信息库的使用及其重要性，以及能够确定组织的数据库。

为了获得最大的利益，组织需要管理内部信息资源和那些对组织有用的外部资源。组织应致力于持续地开发和维护其信息库。

组织应在下列方面利用信息：

1 数据和信息的采集和发布；2 过程产品和/服务的改进；3 交流；4 过程，包括管理过程；5 决策。

为利用信息必须有对内部和外部信息来源的识别过程。质量管理体系应确保信息有效、充分和适用，包括信息的贮存、保护、检索和鼾。应采取妥善措施以确保信息适宜的安全性和保密性。信息管理过程中可使用各种媒体。

为了实现组织的目标相应人员应及时获得信息。

组织应评价信息管理过程的有效性和效率，必要时应采取改进措施。

6.4基础设施

为了实现产品和/服务的符合性，组织必须规定/提供和保持所需要的基础设施。

基础设施是组织运行驶基础。

依据组织的产品和/服务，基础设施可包括工厂、车间、硬件、软件、工具和设备、服务、通讯、运输和景区设施等。

为了降低对环境的影响，组织应考虑基础设施引起的环境问题，如：自然资源的保护、污染、浪费和再循环等。

自然界发生的现象，如：气候和天气、生态或自然的其他方面，不能控制，介这些可能影响基础设施。基础设施计划应考虑相关的风险并应包括保持产品和/或服务质量的策略。

组织还应考虑必要的支持服务，如供水、供电、供气和清洁服务等。

6.5工作环境

组织还应当规定和实施为实现产品和/或服务的符合性所需要的工作环境。

组织的工作环境是人的因素和物理因素的组合。这些因素可影响人的能动性、满意程度、发展及纯净，也可能影响产品和服务的质量。这些因素也可能影响员工的良好状态和实现组织目标的工作能力。

质量管理体系应确保工作环境支持组织方针和目标的实现。

可能影响工作环境的人的因素包括：

1 创造生的工作方法和更多的参与机会以发挥每个成员的潜能；2 安全规则和程度包括保护设备；3 人类工资学；4 雇员的才能。

可影响工作环境的物理因素包括：

1 噪声；2 热；3 光；4 卫生；5 湿度；6 清洁度；7 振动；8 污染。

7产品和/或服务的实现

7.1通用要求

为了实现所要求的产品和/或服务应确定所必须的过程及其顺序，并计划和实施。在确定这些过程时，组织应考虑质量策划的结果。

应将过程管理的原则用于工作中的任何活动。过程由输入、活动或工作和输出或结果组成。为了确保所有过程有效的系统运行，组织应分析过程如何相互联系，同时要达到一个过程的输出通常是另一个过程的输入。

关键过程关系到产品和/可服务输出的最终结果。另外，组织应考虑健康和安全过程、风险和环境管理。

组织应确保这些过程在受控条件下运行并产生满足顾客要求的输出。组织应明确每一个过程如何影响满足产品和/或服务要求的能力，并应做到：

1 有明确规定的方法和惯例以保证过程运行的一致性；

2 确定并实施准则和方法以控制实现产品和/或服务符合顾客要求所必须的过程，党风的方法是制订有关过程的操作程序或作业指导书；

3 对过程给予难确认其运行善，必要时给予个性以实现产品和/或服务符合顾客要求；

4 确定并初稿测量、临近和后续措施的安排，以确保过程持续运行，实现预期的结果输出，应考虑测量过程的有效性和效率；

5 确保得到支持过程有效运行和监控所必需的住处和数据。必要时应采用统计技术对这些信息和数据予以处理并用于监控过程和改进过程；

6 对过程控制结果的质量记录给予保存以提供过程有效运行和监控的证据。

7.2与顾客有关的过程

7.2.1顾客要求的识别

组织应建立识别顾客要求的过程，通过对该过程的初稿以确定：

1 顾客对产品和/或服务要求的完整性，有无隐含的、不明确的顾客要求；

2 虽然顾客没有规定，介产品和服务必须满足的适用性要求。这种往往发生在专业知识不充分的顾客身上，由于专业知识和惯例的欠缺，有时他们可能没有提出规定，介对一些隐含的顾客要求，使用组织仍然有责任对产品进行识别；

3 与产品和/或服务有关的约束，包括法律和法规的要求和道德行为的要求；

4 顾客对产品和/或服务有关的可用性、交付和支持方面的要求。

7.2.2顾客要求的评审

在向顾客作出提供产品和/或服务的承诺之前，应对顾客要求，凶手任何需要的理发进行评审，例如在投标、接受合同或订单之前需做出顾客要求的评审，以保证；

1 顾客对产品和/或服务的要求已明确并被规定（通常是形成文字规定）；

2 在顾客要求没有提供局面说明的情况下，顾客的要求在接受前应得到确认可以是口头确认、书面确认或者电子邮件确认）；

3 当合同或订单中的要求与以前表述不一致时，这些问题应已得到解决；

4 组织确实有能力满足顾客对产品和/或服务的要求。

应记录评审的结果和随后的跟踪措施。

为了妥善地进行顾客要求的评审，参与评审的人员和形式也可以结合情况灵活处理。如常规合同可以由经手的业务人员进行，而对于特殊的合同则可能要其它部门人员甚至管理层共同参与。

评审的顾客要求通常包括对产品和/或服务的质量要求及其它方面的要求，如交货期、服务要求、环境要求、价格、付款方式等等。

旅游景区的顾客及其要求一般可进行分类，组织在作出服务承诺前，应对顾客的各种要求进行评审，包括对顾客特殊要求的评审。

7.2.3与顾客的联络

在与顾客达成协议之后，为了满足顾客的要求，组织应实施与顾客的联络安排，主要考虑的有以下方面：

1 产品和/或服务的信息，如产品和服务的质量善，服务的实施情况，不合格品的处理情况等；

2 如何接受订单，如何安排订单的执行包括对订单的补充；

3 若发生顾客抱怨，则相应的原因分析和应对措施凶手必要时的澄清。若发生不合格产品和/或服务时采取有关措施及实施效果；

4 顾客对有关产品和/或服务符合性反映包括顾客的满意度等。

7.3设计开发

7.3.1通用要求

为使顾客满意，依据产品和/或服务的寿命周期，应考虑对设计和/或开发过程进行适当计划的利益，上述这些可能包括产品和/或服务的有关过程，设计和/或开发过程也可能用于改进项目的管理，组织应考虑如何简化产品和/或服务、过程或体系。组织应考虑如何简化产品和/或服务、过程和体系，以减少时间、费用和风险。

为了给设计和/或开发活动提供框架，组织应制定包括设计和/或开发过程或项目的目标、活动资源、输入、输出和评审、验证和确认等内容的计划。

计划中还应包括在设计和/或开发活动中相关人员的职责和权限，以及在不同部门/工作组之间的组织接口进行管理的要求，以保证有效的沟通和明确的职责。

7.3.2设计和开发的输入

为了明确阐述用于验证和确认输出的要求，应识别输入，为确定上桩这要求提供基础，输入可以是外部的或内部的。

为了确保满足所有相关方对产品和/或服务，过程或系统的需求和期望，设计和/或开发的输入应准确并完整。对解决模糊或矛盾的输入可与有亲友的内外各方协商。

外部输入可包括：顾客或市场需求和期望、相关方的规范、合同要求、法规要求、国际或国家标准、行业实施规则和适用的环境要求。

内部输入可包括：方针政策、标准和规范、技能要求、现行产品税和/或服务的文件和资料以及其他过程的输出。

最终用户的要求（也就是直接顾客的要求）在软件和服务的设计和/或开发过程中可能特别重要。这种输入应阐述随后的验证和确认的不效测试方式。

输入也可能是从开发活动产生的，介还未经过评价，在随后的评审、验证和评价活动中应对这种输入进行评价。

其他输入确定了设计和/开发的另一些我，这些我对产品和/或服务的安全性及其适当功能，以及作业、贮存、鼾、保持等过程和鼾要求才极为重要。

典型的开发活动示例包括：

1 材料理发；2 产品部件更改；3 新的服务提供技术；4 市场结果分析。

为了正确分配职责和资源，组织应识别产品和/或服务或过程的关键输入要求。

7.3.3设计和开发的输出

设计和/或开发输出应用易于依照输入进行验证的方式来表达。为使相关方满意，应依照输入要求和接收准则对输出进行确认。在设计和/或开发输出中应规定安全和政党使用所必须的产品和/或服务的特性。

设计和开发输出文件应在发放前得到批准。

7.3.4设计和开发的评审

在设计和开发过程中，组织应在适当的间隔进行评审，以验证所有活动符合输入要求及质量目标，并识别问题，可能时提出开发的解决办法。

作为评审的一部分，应考虑的问题可能包括下列内容：

1 设计和/或开发输出的适宜性；

2 关键决策点；

3 问题的区域和可能的不足。

组织内的所有相关方，必要时外部相关方参与评审，以确保满足顾客的要求。为采取纠正措施，应将评审形成文件新式确定不足。

为考虑特定的设计和/或开发目标，也可能进行评审，例如：

产品和/服务及有关过程的可信性评定；

产品使用和/或服务利用或过程动作中潜在危险或故障模式的评价；

所有相关广播代表参加评审，以识别增值机会；

应记录设计和/或开发评审的结果和今后的跟踪措施。

7.3.5文教开发的验证

应进行验证活动，确保满足产品和/或服务规范，验证活动可包括：

1 自查，借于通用要求检查单或输入规范进行；2 由经过培训的人员进行独立的检查；

3 比较方法，例如彩替代的设计和/或开发计算机方法，或对照类似的产品和/或服务进行评价；

4 试验、模拟或试用，以检查输出是否满足特定的输入要求。

应记录脸证的结果和平共处随后的跟踪措施。

7.3.6设计和开发的确认

确认时应考虑预期的工作条件或使用情况。为了确保实际需求与其转换后的输入之间的一致性。无论是否适用，才应在产品和/或服务音乐会或实施前，对确认作出规定和计划，并加以完成。

为对将来应用提供信心，设计和/或开发输出的部分确认可能是必要的。

部分确认的示例可能是：

1 建筑或安装前的工程设计确认；2 使用前，软件输出的确认；3 广泛彩服务前，进行直接的顾客服务确认。

确认活动可能包括：

1 吸收其他相关方参加评审；2 建模和模拟研究； 3 对产品和/或服务的关键特性进行试验。

应获取充分的数据，以在以后的产品和/或服务的改进中、故障的调查研究中及未来的设计和/或开发中能重新检查设计和/或开发方法及决策。

7.3.7更改的控制

组织应彩技术和管理手段控制设计和/或开发过程中的更改，这样的更改在实施前应由有权限的人员对其确定、记录、评审和批准。

应考虑产品和/或服务的设计和/或开发的更改对过程和过程设备的维修性的影响。

组织采取措施的范围应与项目或过程的规模和复杂性相适应，同时还应考虑故障对质量的可能影响，以控制更改。

组织应在以下方面确定对理发的影响：

1 设计和/或开发的各要素之间（如各部件之间、各功能块之间、软件与硬件之间）的相互作用；

2 最终产品和/或服务的各组成部分间的相互作用；

3 现有的产品和/或服务以及产品和/或服务音乐会后的运作；

4 是否需要对设计和/或开发输出的全部或部分进行再验证或再确认。

应记录更改评审的记录和随后的跟踪措施。

7.4采购

7.4.1通用要求

1 采购控制要求针对范围包括为满足最终产品所需要的各种原材料、零部件、其他配套设备及外协件，还包括设备校准、工程分包、设计分包、交付运输等；

2 采购产品的质量直接影响着最终产品质量，因此组织应制定并执行文件化程序，对影响采购质量的关键五一节实施控制，包括对供方评价与选择，正确完整地制定采购文件，对采购产品规定适宜的验证方法等，以确保所采购的产品符合规定要求；

3 应保证任何一种产品或服务在采购之前，其供应商必须经过正式批准，供应商被批准为合格供方是基于对其满足采购合同或分包合同的能力的评价；

4 通常用于评价供方的方法有：

a 对产品榈评价，特别是对一次性采购或购买较小的一般产品，往往采用购前对产品检验或验证办法作出评价；

b 对比类似产品的历史情况或其他使用者的使用经验；

c 对比类似产品的试验结果；

d 对供方的生产能力、交货能力和产品信誉及质量体系善进行现场评价。

5 明确组织对供方衽控制的类型和程度，可以是签定包括产品技术要求和验收条件的一般合同，可以签定包括质量保证要求的合同，也可以包括内部接收检验或分类，对供方质量保证能力进行审核方式包括审核范围、审核频率是否需要委托有能力的第三方审核等的控制类型和程度，取决于组织产品的类型以及供方提供方提供产品以组织最终产品质量的影响，有时还取决于分承包方的质量审核报告或被证实的能力和业绩记录。

6 建立并保存对供方的评价记录及随后的跟踪措施，作为供方档案的一部分。

7 为旅游景区提供服务的供方可能包括：外请表演团队、工艺展示人员、清洁公司、消杀公司等，组织应针对以上从方的资格、能力及质量进行评价，选择合格的供方并进行控制。

7.4.2采购信息

1 对采购产品的质量控制，还体现在采购文件中应包括明确完整地说明麻风产品的资料，采购文件一般是指采购清单、采购计划以及机合同等；

2 采购文件中需要说明的内容主要包括：

a 产品类别、型式等级或其他准确标识方法。是通盘通用性产品还是特殊要求产品；

b 规范、图样、过程要求、检验规程等的各种适用版本，说明是采用国家标准、行业标准还是企业标准作为交货依据和验收条件，包括一些特殊的质量要求；

c 产品的标识、馐、搬运和防护要求；

d 在有质量保证要求时，要写明适用的质量保证模式标准版本编号等。

3 组织对采购文件的编制、审核、批准、更改应规定程序并按照实施，特别是发布前要对规定要求进行审批确认，以保证采购文件的正确、适宜、有效。

7.4.3 采购产品和/或服务的验证

1 这是控制采购质量的又一个重要环节，即使对合格供方进行了有效的评审，供方对其进厂物资仍然需要进行难证。即在采购订单上组织与供方应达成协议，明确采购产品如何验证，两种验证作法是：

a 在供方处的验证

不这种要求时，应在采购文件中对验证的安排及产品的交付方法作出规定，一般通过签定采购合同得到供需双方认可和实施；

b 供方产品的顾客验证

当合同规定 顾客要对供方产品进行验证时，也就是顾客为了确保最终产品质量而把控制要求延伸到组织的供方时，组织应提供必要的条件，使顾客能在组织或供方处对供方产品是否符合要求实施验证。介是组织不能因顾客的验证而主人为是供方对质量进行有效控制的依据，也不能免除组织提供可接收产品的责任，组织仍应按要求对供方作出有效的控制。

2 对有些过程来说，过程中规定的一些工艺参数会直接影响产品形成的质量，对这样的工艺参数应使用合适的测量和临近设备，参考工艺参数进行边疆的临近，以保证工艺参数始终保持在允许接受的范围内；

3 应对产品和/或服务的放行、交付、安装制定文件化程序，确保只有通过规定的检验和试验的（或授权让步放行的）产品或服务才能放行、交付、安装。

7.5 生产和服务的运作

7.5.1通用要求

组织应识别产品和/或服务应达到的要求。应制定包括性能验收准则的计划，组织应考虑适当的要求，以确保顾客满意并为实施、验证以及生产和/或服务的需求做好准备。运作要求可包括：

1 能力策划；2 人员能力；3 过程输入 ；4 联络。

为达到要求的能力，组织应识别对关键产品和/或服务我产生影响的设备特性。

为了开发产品和/或服务及过程的适当标识，组织应识别相关产品和/或服务的可追溯要求。

组织应建立预防性维护保养计划以降低设备故障并确保持续的过程能力。

旅游景区的主要过程一般包括：与顾客有关的过程、市场促销、标务服务，游客接待、景区导向、景点管理、表演、餐饮购物、车船服务、环境控制、安全控制、应急控制、采购与供方管理、设施设备管理等，组织在建立体系时，应对这些过程进行识别和控制。

为了保证过程的一致性，应定期依照产品和/或服务规范对制作阶段的输出进行确认。

为保持过程能力，在使用中或使用间隔期，应对生产、服务、测量和维修设备进行适当的维护和防护。

为了保持产品和/或服务的完好性并提供必进信息，组织应根据计划，在加工过程中进行验证。

为了确保顾客的满意，应制订适用的产品和/或服务放行和交付及安装的方法。

7.5.2标识和可追溯性

1 产品或服务标识可以通过在产品上作出标记或挂上标签，或用随行文件标识对于批量生产的或流程性材料了可以用投料的批号等标识；

2 产品标识的目的是当必要时为了区分不同类别、不同规格、不同批次等产品，即能有效地识别从投料到成品全过程中的产品，防止混用。在有可追溯性要求的场合，即通过唯一性标识可以追踪某个产品或甘批产品的原始状态、生产过程和使用情况的能力，以便寻找不合格产生原因，采取相应的纠正措施。实现可追溯性要发生一定的费用，因此在合同情况下，如有可追溯性的文件化程序，对标识的方式、方法和标识部位作出规定。标识用的印章、标签、涂色剂等均应规定使用管理办法和相应人员的责任。

4 旅游景区的服务标识包括软件标识和硬件标识两种。标识的方式有：景点说明表示牌、导向知识牌、导游图、员工牌及其它标识牌、各种记录等。

7.5.3顾客财产

1 顾客的财产指采购者的器材，但为组织所拥有或在组织的控制之下。例如：

为产品/或服务提供的部件或材料；

为合同的馐作业所提供的产品；

买方直接提供的馐材料；

服务作业例如特快传递、运输或贮存企业所运用的顾客器材。

即使中顾客提供的财产，为确保最终产品符合要求，也要对其进行标识、验证、贮存和维护，要对验证后产品作好标识，妥善防护，防止任何由于贮存保管不当而造成的变质、损坏、丢失、混用，并定期检查财产状态；

2 顾客提供产品在旅游景区主要指：游客寄存的包裹、车辆等；

3 对顾客提供的财产无论是在进货验证还是保管期间发现了丢失、损坏或不适用的情况，才应作好记录，及时向顾客报告；

4 组织的通俗读物驵证不能减轻由顾客提供合格产品的责任。

7.5.4搬运、馐、贮存、防护和交付

1 在产品和/或服务的整个形成和最终完成交付过程中，存在着搬运、包装、贮存、防护和交付等活动，对这些活动缺乏控制不当会直接、间接影响产品质量，因此组织应建立并保持产品的搬运、包装、贮存、防护和交付的文件化程序。控制对象应包括所有外购和外协产品在制品、半成品和成品。

A 搬运

为防止产品在搬运过程中受到损害或降低质量特性，以埤搬运过程应注意以下五一节，并作出规定。

要根据产品特点，选用适宜的搬运设备和工具，心目被腐蚀、污染和磕碰划伤。有些精密的、特殊的产品还要心目振动和受到温度、试验状态标记，防止丢掉或被擦掉。

对易燃眉之急、易爆等或对人身安全有影响的产品，搬运应有影响的产品，援应严格的控制程序。

对搬运人员要培训，使其能掌握必须的鹪规程和要求。

B 贮存

各种原材料、在制品、成品均应贮存在适宜的场地或库房，贮存场所条件应与产品要求相适应，如必要的通风、防潮、控温、清洁、采光等条件，以防止产品在使用或音乐会前受到损坏或变质。并做到：

对产品入库验收、保管和发放肖应制定相应的篮球赛程序。如库存产品应有标识，不同状态产品要分开存放，要做到贮存记录准确、完整，帐、卡、物相符。

要对贮存产品进行监控，采取必要的控制手段，吉定期检验、对在库产品先行入先出原则，定期倒库、熏蒸、消毒等。做好库存产品检验记录。

C 包装

产品包装的目的是对产品援、贮存以至到用户使用的全过程进行防护。根据不同类型产品选用不同的包装材料，但包装材料不能以被包装产品质量产生不良影响。

包装箱应保证被包装产品在箱内相对固定，防止碰撞等造成操作，包装箱外应有按技术条件规定的标识。包装箱内应附有包装清单和检验合格证件。

D 防护

当产品处于供方控制时，供方应对产品的防护和隔离采取恰当的措施。如一项建筑工程室内装修完成后，就要及时防护，防止损坏；电冰箱、洗衣机壳体在流水线上流转中，要防止碰撞划伤。防护包括有维护、管理等含义。隔离包含分类存放，保持受控产品能清楚地加以识别和区分，防止错用、丢失或损坏。

E 交付

在产品最终检验完成到顾客接收产品间有一个过程，包括发运前在供方短期保管。运输途中到顾客正式验证产品前，供方应对经过最终检验和试验的产品质量采取保护措施，直到交会地为止。对各种中间环节，如托运、运输、装卸等，也要通过相应合同、保险，来明确保护产品质量的责任。如果合同有要求，这处保护职责应延续到交付地才算完成。

2 只有在夫规定的各项检验试验才都全部完成，有关检验结果符合要求，数据、文件都得到审批认可后，才能进行产品放行和/或服务提供。

7.5.5过程确认

1 当形成的产品和/或服务不易或不能经北京时间地验证，这栏的特殊过程常常之为“特殊过程”，常见的特殊过程如：注塑、焊接、金属铸造、旅游活动、建筑施工中的隐蔽工程等；

2 对于所有的特殊过程都要对影响过程质量的各因素加以控制，在过程使用前，应事先鉴定生产某一产品的过程和使用的设备能否实现预定的产品质量要求，确认其过程能力；

3 对特殊过程应制定并保持文件化的特性来决定，如：如果特殊过程主要是通过人工完成的，则应重点考虑对人员资格的认可，如果特殊过程是通过精密的自动化设备完成的，则对设备的认可、鉴定应作为主要的考虑因素。

7.6 测量和监控装置的控制

1 测量和监控的数据完整准确，才能对产品包括过程质量作出可靠的结论。因此组织应制定并执行文件化程序，对自存的或借用的或顾客提供的测量和监控装置进行控制、校准和维护，并保证所用装置的测量不确定度已知，其测量能力满足要求（测量不确定度，是对被测量真值所处的量值范围的评定，是指由于测量误差的存在而以被测量值不能肯家的程度）；

2 测量和监控装置的校准记录是装置处于完好状态的依据，因此包括设备名称、编号、使用地点、检定或校准的日期、结果、环境条件、责任人员都应有清楚记载；

3 应规定校准或检定测量、监控的过程，包括设备型号、蒜识、地点、检验周期、检验方法、验收准则；

4 所有在用的证实产品符合要求的测量、临近装置都应是完好的，并附有表明其校准状态的标志。标志上应有有效使用周期，对准确度不符合要求或有故障的装置要及时修理，并停用有效标志，要对测量、临近装置的搬运、防护和贮存方法作出规定，确保其准确度和适用性保持完好；

5 保证测量、监控装置在适宜的环境条件下工作，特别是一些精密测试数据是施，消除或减少环境对测试结果的影响到允许的范围内。

8测量、分析和改进

8.1通用要求

8.2测量和监控

为改进质量管理体系的总体效益和有效性，组织应确定并建立测量质量管理体系运行善的过程，组织还应确定识别有关改进领域所需的方法。其中应将顾客满意度作为体系输出的一项内容。

自我评定方法示例包括：

1内部审核；2财务分析；3自我评定模式。

8.2.1.1顾客满意度的测量和监控

组织应认识到有许多来自顾客的住处组织应建立惧、分析和利用这些信息的过程。组织应识别顾客信息的可用性，顾客信息包括从内部和外部获得的局面的和口头的信息。组织应对获得和利用这种信息的方法和措施作出规定。

顾客住处的典型例子包括：

1 产品和/或服务的反馈；2 顾客要求、服务资料和合同信息； 3 市场需求变化；4 竞争信息。

组织对顾客满意和不满意反馈的测定和监控体系应阐述产品和/或服务的质量价格和交付各因素并应持续地提供上述信息。

为了预测未来的需求，组织应与顾客信息源建立联系并与其合作。

组织应策划并建立进行适当市场调研活动的过程，以同效率地获得“顾客的声音”。

组织应规定所使用的方法和测量标准以及评审的频次。

组织应依据研究的性质、规定的日期、目前的技术和可得到的经费确定数据方法。

数据惧包括惧项目的数据。

采用的方法示例如下：

1 顾客投诉；2 与顾客直接交流；3 调查表；4 来自顾客组织的报告；5 各种媒体的报告；6 行业研究。

8.2.1.2内部审核

为了对组织的所有活动和过程进行客观的评价，组织应制定内部审核计划和程序。重要的更必应依据审核过程中以到的信息，以有效地利用资源。

内部审核体系层次程序应覆盖审核范围、频次和方法以及职责，审核的要求、记录和向管理者报告的结果。

审核过程，包括审核计划的制订应考虑所审核的活动和/或区域的善和重要程度以及以前审核的结果。

审核还应保证独立性，即审核应由不是所审对象的人员进行。

审核的方法可以参考ISO10011。

内部审核报告可以记录质量管理体系、过程和产品和/或服务优势和缺点，以及组织取得的成绩。

内部审核员也应以局面或口头形式传递改进建议。

8.2.2过程的测量和监控

组织应采用适当的方法对满足顾客要求和证实过程持续能力所必须的过程进行测量和监控，以满足其预期目的。

组织还应确定为评价过程有效性和效率的测量方法，如何将测量引入产品和/或服务的形成过程及测量在过程管理中的作用。

旅游景区的过程检测一般包括；日常检查、专题检查、周检等。

过程有效性测量方法示例：

1 准确性；2 时间性；3 可信性；4 响应度；5 过程和人员对内和/或外部要求的反应时间。

过程效率的测量方法示例：

1 生产率；2 人员的利用；3 计算机的利用；4 成本降低。

测量过程也应考虑与环境和安全、方针政策、法律、法规和标准的符合性。

组织应使用测量结果来保持和/或改进过程。

8.2.3产品和/服务的测量

组织应确定并详细说明产品和/或服务的测量要求，包括接收准则。组织应为产品和/或服务的测量做好计划，以验证产品和/或服务符合规定要求。记录应指明负责产品和/或服务交付的权限。

产品和/或服务的实现过程应指出测量工作；

1 任何相关的检验和试验计划；

2 组织预定如何验证供方的产品和/或服务对规定要求的符合性；

3 按过程进行的顺序，检验和试验点设置的位置；

4 在各检验和试验点要逡试验的特性、所使用的验收准则和程序、所要求的技术或人员资格；

5 顾客在何处设置了对产品和/或服务所选择我的见证或验证点；

6 在何处进行由法律机构见证或由其进行的检验和试验。

组织预定或由顾客或法律机构要求，由具有资格的第三方在何处、何时、如何进行下述活动：

1 型式试验；2 过程检验或试验；3 产品和/或服务验证；4 产品和/或服务确认；5 器材、产品和/或服务、过程、质量管理体系或人员的认证；6 最终检验以证实所有规定的检验和试验完成并得到认可；7 产品和/或服务的测量输出。

交付前，组织应证实：

1 产品和/或服务符合顾客要求；

2 建立了产品和/或服务的交付过程；

3 尽服务义务的资源可以得到；

4 满足相应实施规则、标准、图纸和规范；

5 顾客应获得的有关产品和/或服务的使用信息。

组织应评审产品和/或服务测量所使用的方法并进行适当的改进。

产品和/或服务测量输出的典型示例包括：

1 检验和试验报告；2 材料发放通知；3 所要求的证书。

8.3不合格的控制

8.3.1通用要求

8.3.2不合格的评审和处置

1 不合格控制程序应包括以下内容：

a 一旦发现不合格品要及时作出标识；

b 作好不合格品的记录，确定不合格品的范围，如生产时间、地点、产品批准、零部件号、生产设备等；

c 评审不合格品，应由指定人员对不合格进行评审、识别记录不符合的类型和程度，以确定处置方法；

d 隔离，可行时，应将不合格品与合格品隔离存放，防止处置前的误用；

e 根据处置办法，对不合格作出处理，并监督实施；

f 通报与不合格有关的职能部门，必要时也应通知顾客。

2 不合格的评审和处置

对不合格品进行评审的职责和处置的职权，应在程序中明确：谁负责，谁参加，对发现的不合格应根据其性质严重程度，造成损失大小，决定由哪级处理。

按照文件化程序评审不合格，评审后可能有如下处置方法：

a 纠正或调整至符合要求。即对不合格品采取措施，以使其满足规定要求。纠正或高速后不合格可能成为合格。

b 纠正或不经纠正调整作为让步接收。即对不合格品采取措施，使其虽不符合规定要求，但能满足预期的使用要求或直接作为让步接收。即书面认可使用或放行不符合规定要求的产品，但应有严格的审批程序，也不能作为以后类似产品让步接收的先例。返修后的产品仍是不合格品。

c 降级使用或发作他用，作为次品处理。

d 拒收或报废。对外购产品则拒收，对供方生产过程中产生的不合格品按废处理。

e 不合格服务可采取适当补救措施来纠正。

要特别注意，返工或返修后的产品都应按质量计划或文件程序重新检验。

当合同要求时，组织不能擅自使用或返修不合格品，应向顾客提出让步申请。即使顾客同意，也要作好对不合格品和返修情况的记录。

要正确区分不合格和缺陷，不合格是指没有满足某个规定的要求，而缺陷是指没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性有关的要求。合格的产品并不一定没有缺陷，因此不能把缺陷当成不合格鼾。特别要指出，这是关系到产品责任的问题，供方应对不合格品承担产品责任，而对有缺陷的产品应作为依据，采取纠正或预防措施，以求达到顾客的期望或预期要求。

8.4为了改进的数据分析

为了评价组织的计划、目标和绩效并确定改进的区域，组织应建立一个过程，以识别和分析来自各方面测量的数据，如顾客、其他相关方、体系、过程以及产品和/或服务的测量数据。应将分析结果用于决策。为些，组织应制定数据分析体系层次的程序。

组织应确定用于数据分析的统计方法，数据分析可用于确定那些具有共同原因的问题，以便与单独发生的问题进行对比。

应对管理体系和作业过程两方面进行分析。

组织应持续地分析令人满意的措施的结果，以采取适当的行动，应对满意和不满意的发展趋势进行分析并用于指导改进。

在分析问题时，在设计纠正或预防措施之前应先确定问题的原因，问题的原因通常是不明显的，因此要仔细分析产品和/服务过程规范及所有有关过程、作业和质量的记录。

应将来自组织各个部门的信息和数据进行汇集并分析，以评价整个组织的业绩，组织综合业绩的表达方式应适合于不同层次的管理层。

分析结果可用于确定：

1 质量管理体系的适用性、有效性和适宜性；2 作业的动作趋势；3 顾客满意结果；4 与顾客要求的符合性；5 过程、产品和/或服务的特性。

8.5改进

8.5.1通用要求

通过改进过程实现改进，改进应是一项持续的活动，改进活动是直接寻求每个可能的机会，而不是等待问题去提示机会。

组织应建立体系层次程序，利用质量方针、目标、内部审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审以促进持续改进。

8.5.2纠正措施

组织应设计和建立纠正措施过程，纠正措施的笄过程中应评价问题4 重要性，从总是对动作成本、不合格成本、性能、可信性、安全性和顾客满意这些质量方面的潜在的影响来进行。在纠正措施过程中应涉及相应的组织职能部门。

组织应识别信息来源并建立信息惧过程，以策划纠正措施。

典型的信息源的例子包括：

1 顾客投诉；2 不合格报告；3 管理评审输出；4 内审报告；5 数据分析的输出；6 工作情况输出及其他有关质量管理体系的记录；7 满意度测量的输出；8 自我评价。

过程应包括：

1 消除不合格和缺陷的程序；2 避免问题重复发生的适当措施。

识别偏差的原因，可导致产品和/或服务的更必以及质量管理体系有的修正。

为确保实现规定的目标，采取纠正措施应注重过程的效率和有效性，组织应对纠正措施进行临近。

管理评审过程应考虑纠正措施，特别是对财务影响大的纠正措施或对顾客满意有重大潜在影响的纠正措施。

8.5.3预防措施

预防措施过程应包括考虑纠正过程的要素，预防措施的策划也应评价问题的重要性，应从问题对质量的潜在影响来评价，如对运营成本、不合格成本、性能、可信性、安全性和顾客满意方面的影响。在预防措施过程中应描述相应组织职能部门。

当预防措施纳入设计和/或开发过程中，通常会产生更大的效益。

组织应彩正式的方法如风险分析、趋势分析和故障模式、影响及危害度分析。

组织应识别信息来源并建立策划预防措施的过程。

信息来源示例：

1 顾客需求和期望；2 市场分析；3 数据分析输出；4 满意度测量；5 过程测量；6 综合许多顾客信息来源的各系统；7 工作执行记录和其他有关质量管理体系的记录；8 应确定并实施提供运作条件失控的早期报警过程。

管理评审过程应考虑预防措施，特别是对财务影响大的措施或对顾客满意有潜在重要影响的措施。